Bất chấp thói quen mua sắm hậu Covid, việc duy trì trải nghiệm mua sắm nhất quán cả trực tuyến và trực tiếp sẽ giúp các thương hiệu tạo dựng niềm tin với người mua sắm và phải là ưu tiên hàng đầu của mọi nhà bán lẻ. Chiến lược bán hàng đa kênh được đánh giá là một trong những chiến lược hàng đầu giúp nhà bán lẻ dẫn đầu trong cuộc đua đường dài. Theo dõi bài viết dưới đây để tìm hiểu về 12 xu hướng bán lẻ đa kênh chính được Mavachsieuthi thu thập của năm 2023.
1. Chiến lược bán hàng đa kênh Omnichannel là gì trong bán lẻ?
1.1 Chiến lược bán hàng đa kênh là gì?
Chiến lược bán hàng đa kênh (Omnichannel) trong bán lẻ là một chiến lược thu hút khách hàng liên quan đến việc truyền đạt thông điệp cá nhân hóa hoặc hàng loạt thông điệp tới khách hàng thông qua một số kênh khác nhau. Các kênh này có thể bao gồm các tương tác thực tế, tương tác trực tuyến, nội dung truyền thông xã hội, email,…đóng vai trò là các điểm tiếp xúc riêng biệt nắm bắt hành vi của khách hàng trên toàn bộ kênh chuyển đổi.
Tương tác với khách hàng đa kênh xây dựng hành trình khách hàng thống nhất và hồ sơ người mua toàn diện dựa trên dữ liệu, mẫu và thói quen có thể thực hiện được. Bằng cách theo dõi những dữ liệu này, các nhà bán lẻ có thể xây dựng các tương tác có ý nghĩa, được cá nhân hóa với khán giả của họ và mang lại sự hài lòng tối ưu cho khách hàng, đồng thời mở khóa doanh thu cao hơn thông qua lòng trung thành với thương hiệu.
1.2 Ba yếu tố chính của bán lẻ đa kênh
Hiểu và triển khai các xu hướng bán lẻ đa kênh liên quan đến ba yếu tố chính: tạo trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ, tăng các tùy chọn tùy chỉnh và tối ưu hóa chuỗi cung ứng. Tạo sự cân bằng giữa ba yếu tố này là chìa khóa để cải thiện bán lẻ đa kênh và cải thiện lợi nhuận của công ty. Bạn có thể sử dụng các chiến lược tương tự mà bạn sử dụng để đo lường mức độ tương tác của khách hàng nhằm giúp bạn đo lường sự thành công của ba yếu tố này và xác định nơi tập trung năng lượng của bạn trong tương lai.
1.3 Tại sao xu hướng bán lẻ đa kênh lại tập trung vào việc mang lại trải nghiệm tối ưu cho khách hàng?
Hơn hai phần ba hách hàng thích các chiến lược thu hút khách hàng đa kênh giúp họ kết nối với các thương hiệu yêu thích của mình. Tập trung vào trải nghiệm của khách hàng giúp biến khách hàng một lần thành khách hàng trung thành, lặp lại, cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và duy trì của nhà bán lẻ. Do đó, việc tập trung vào trải nghiệm của khách hàng sẽ mở rộng giá trị vòng đời của khách hàng (CLV) . Xem xét thực tế rằng chi phí cho việc thu hút một khách hàng mới tốn gấp sáu đến bảy lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại, thật dễ hiểu tại sao việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng CLV của bạn lại quan trọng đối với các nhà bán lẻ đa kênh hàng đầu.
Xem thêm:
Xu hướng nhãn và bao bì cho năm 2023
6 xu hướng định hình cửa hàng tạp hóa hiện đại
RFID trong các ngành công nghiệp hiện nay
2. Tổng hợp 12 xu hướng bán lẻ đa kênh mới nhất năm 2023
Dưới đây là 12 xu hướng bán lẻ đa kênh mới nhất năm 2023 theo ba yếu tố chính: trải nghiệm khách hàng, tùy chỉnh và cải tiến chuỗi cung ứng.
2.1 Hành trình của khách hàng có nhiều bước tiến tới đa kênh
Một số đặc điểm chính của xu hướng bán lẻ đa kênh năm 2023 liên quan đến việc nâng cao nhận thức về hành trình của khách hàng và cách các điểm tiếp xúc khác nhau giữa khách hàng và công ty tác động đến hành trình đó. Bằng cách cải thiện từng điểm tiếp xúc, các công ty có thể cung cấp loại trải nghiệm khách hàng giúp cải thiện lòng trung thành và tăng CLV.
Xu hướng 1 : Mua sắm AR/VR kết hợp với mặt tiền cửa hàng truyền thống
Với số lượng người mua sắm hiện đang quay lại, ít nhất là trong một khoảng thời gian, mua sắm trực tiếp , việc cải thiện các điểm tiếp xúc truyền thống giờ đây cũng quan trọng như việc cải thiện các điểm tiếp xúc trực tuyến.
Thực tế nhân tạo và thực tế ảo cung cấp một con đường để kết hợp trải nghiệm trực tuyến và truyền thống, làm cho hành trình mua sắm có cảm giác giống nhau bất kể khách hàng chọn cách tương tác với thương hiệu của bạn như thế nào.
Lợi ích cho nhà bán lẻ
Thực tế tăng cường trong mặt tiền cửa hàng thực tế giúp khách hàng hiểu được các kệ bận rộn và nhanh chóng tìm thấy các sản phẩm họ đang tìm kiếm. Đó là một cách sử dụng các tùy chọn phân loại có sẵn trong các cửa hàng trực tuyến và cung cấp sự tiện lợi tương tự cho những người mua sắm trực tiếp. Lợi ích bao gồm:
- Nâng cao tiện ích cho khách hàng
- Cung cấp trải nghiệm mua sắm tốt nhất
- Tăng khả năng khách hàng tự giải đáp thắc mắc về sản phẩm
- Tăng sự hài lòng của khách hàng với các sản phẩm họ mua
Các đơn vị điển hình áp dụng xu hướng này
- Zara: Cửa hàng quần áo Zara đã gây chú ý vào tháng 4 khi họ bỏ ma-nơ-canh vật lý để chuyển sang ứng dụng AR giới thiệu những người mẫu ngoài đời thực mặc quần áo của họ.
- Chanel: Thương hiệu trang điểm Chanel đã triển khai việc sử dụng thực tế ảo khi họ giới thiệu ứng dụng Lipscanner của họ, ứng dụng này so khớp màu môi và da của người dùng với các người mẫu thực tế để giúp họ tìm ra màu sắc hoàn hảo.
Xu hướng 2: Phòng thử đồ ảo
Phòng thử đồ ảo có thể được sử dụng cả trực tuyến và trực tiếp để cho phép khách hàng hình dung một bộ quần áo sẽ trông như thế nào trên cơ thể họ mà không cần bước chân vào phòng thử đồ. Điều này quan trọng vì theo thống kê có khoảng 70% quần áo bị trả lại trực tuyến là do không vừa.
Lợi ích cho nhà bán lẻ
- Ít trả lại quần áo hơn
- Tiết kiệm thời gian treo lại quần áo mà khách hàng muốn mặc thử hoặc mặc thử nhưng không vừa
- Không cần phải có một người nhân viên phòng thay đồ
- Giảm cơ hội quần áo bị đánh cắp từ phòng thay đồ
- Cải thiện cơ hội mà khách hàng cảm thấy nhu cầu của họ được đáp ứng tại cửa hàng và trực tuyến
Xem thêm:
Các đơn vị điển hình áp dụng xu hướng này
Công cụ “Hãy là hình mẫu của riêng bạn” của Walmart: Walmart gần đây đã triển khai một phòng thay đồ ảo sử dụng các thuật toán và bản đồ địa hình để thể hiện chính xác diện mạo của các mẫu quần áo của họ trên từng loại cơ thể. Người dùng có thể là người mẫu của chính họ cho 270.000 mặt hàng quần áo khác nhau trên các thương hiệu riêng của họ và các thương hiệu quốc gia được chọn.
Amazon’s Virtual Try-On: Amazon đã triển khai chương trình VirtualTryOn, cho phép người dùng thử giày và hình dung chúng ở mọi góc độ trước khi mua hàng. Người dùng chọn ứng dụng VirtualTryOn trên điện thoại của họ, sau đó trỏ ứng dụng đó vào chân họ và họ sẽ nhận được chế độ xem thực tế tăng cường về đôi giày sẽ trông như thế nào trước khi mua hàng.
Xu hướng 3: Mua sắm không tiếp xúc
Mua sắm không tiếp xúc sử dụng công nghệ RFID để gắn thẻ tất cả các mặt hàng trong cửa hàng truyền thống. Khi khách hàng rời khỏi cửa hàng với các mặt hàng, tài khoản của họ sẽ tự động bị tính phí.
Lợi ích cho nhà bán lẻ
- Giảm trộm cắp và cho phép các quy định vệ sinh
- Loại bỏ sự cần thiết phải trả tiền cho người phục vụ check-out
Các đơn vị điển hình áp dụng xu hướng này
Amazon Go/Amazon Fresh: Amazon đã mở một số cửa hàng tạp hóa nhỏ sử dụng công nghệ mua sắm không tiếp xúc, cho phép khách hàng quét điện thoại của họ khi bước vào và sau đó bước ra khỏi cửa hàng mà không cần thanh toán. Công nghệ RFID đảm bảo khách hàng chỉ bị tính phí cho những món đồ mà họ mang theo.
Xu hướng 4: Mua hàng trực tuyến, nhận hàng tại cửa hàng (BOPIS)
Mô hình mua sắm trực tuyến, nhận hàng tại cửa hàng đẩy nhanh quá trình mua sắm cho người mua và đảm bảo rằng các mặt hàng họ đang tìm kiếm có trong kho trước khi đến cửa hàng. Nếu mặt hàng không có trong kho, cửa hàng của bạn có thể đợi cho đến khi mặt hàng được giao đến, đặt nó sang một bên và sau đó thông báo cho khách hàng rằng giao dịch mua của họ có sẵn để nhận tại cửa hàng.
Lợi ích cho nhà bán lẻ
- Cải thiện sự hài lòng của khách hàng vì khách hàng biết rằng các mặt hàng họ đang tìm kiếm có sẵn và đơn đặt hàng của họ đang được theo dõi
- Lưu lượng truy cập trong cửa hàng tăng lên, với khả năng mua sắm bốc đồng khi khách hàng đến cửa hàng
- Giảm chi phí vận chuyển
- Quản lý hàng tồn kho tốt hơn
Các đơn vị điển hình áp dụng xu hướng này
- Kohls
- Lowes
- Nordstrom
- Walmart
Xu hướng 5: Mua ngay, trả tiền sau (BNPL)
Mô hình mua ngay, trả sau (BNPL) chia chi phí mua hàng lớn thành các phần có thể quản lý được và cho phép khách hàng của bạn trả góp. Nó hoạt động trên cùng một mô hình như một khoản vay. Miễn là khách hàng thanh toán đúng hạn, các khoản thanh toán của họ vẫn giữ nguyên và họ có thể tiếp tục sử dụng mặt hàng họ đã mua.
Lợi ích cho nhà bán lẻ
- Khuyến khích khách hàng mua hàng chất lượng cao hơn
- Phân bổ chi tiêu của khách hàng
- Làm cho sản phẩm của bạn có thể tiếp cận được với nhiều đối tượng khách hàng hơn
Các đơn vị điển hình áp dụng xu hướng này
- Klarna
- Afterpay
- Affirm
Xu hướng 6: Giao hàng trong ngày
Đúng như tên gọi, dịch vụ giao hàng trong ngày cho phép khách hàng đặt hàng và giao hàng đến tận nhà trong cùng một ngày. Điều này hiệu quả vì các nhà bán lẻ đã sẵn sàng vận chuyển các mặt hàng ngay sau khi khách hàng mua hàng.
Lợi ích cho nhà bán lẻ
- Tăng sự hài lòng của khách hàng
- Tăng doanh số bán hàng
- Ít rào cản hơn đối với quyết định mua hàng
- Sản phẩm dành ít thời gian nán lại trên kệ hơn
Các đơn vị điển hình áp dụng xu hướng này
- amazon
- hannaford
Xu hướng 7: Ví thanh toán điện tử
Ví kỹ thuật số bảo mật thông tin thanh toán trên điện thoại thông minh của khách hàng và cho phép họ thanh toán bằng cách chạm điện thoại của họ vào màn hình thanh toán. Các tùy chọn thanh toán không chạm này gọn gàng hơn vì chúng không yêu cầu mọi người chạm vào nhiều nút mà người khác đã chạm vào và an toàn hơn các tùy chọn thanh toán khác.
Lợi ích cho nhà bán lẻ
- Giảm thời gian xử lý giao dịch
- Giảm việc từ bỏ giỏ hàng do quên ví
- Rủi ro gian lận thấp hơn
Các đơn vị điển hình áp dụng xu hướng này
- Apple
- Samsung Pay
- Các sàn thương mại điện tử: Shopee (sử dụng Shopee Pay), Lazada ( sử dụng Momo, ZaloPay,…)
2.2 Trải nghiệm của khách hàng được cải thiện thông qua cá nhân hóa
Các nghiên cứu luôn cho thấy rằng khách hàng phản ứng tốt với trải nghiệm mua sắm đa kênh được cá nhân hóa. Nhiều xu hướng bán lẻ trong tương lai tập trung vào tùy chỉnh này, mà ngày nay, đã vượt xa việc sử dụng kết hợp thư để gửi email được gửi đến các khách hàng cá nhân. Các công ty sử dụng phần mềm cá nhân hóa mạnh mẽ có thể kỳ vọng tăng lợi nhuận lên cao.
Xu hương 8: Dữ liệu được kết nối
Dữ liệu được kết nối có nghĩa là sử dụng các hình thức thu thập dữ liệu khác nhau để thay đổi cách bạn tiếp thị sản phẩm hoặc tương tác với khách hàng. Nó lấy thông tin từ một bộ phận trong hoạt động kinh doanh bán lẻ của bạn và sử dụng thông tin đó để tác động đến một khía cạnh khác trong chuỗi bán lẻ của bạn.
Lợi ích cho nhà bán lẻ
- Khách hàng thích kinh doanh với các công ty cá nhân hóa trải nghiệm của họ
- Nhận dữ liệu chính xác hơn về đối tượng của bạn
- Cải thiện trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu của bạn
Các đơn vị điển hình áp dụng xu hướng này
- Nordstrom theo dõi các ghim trên Pinterest để xem những mặt hàng nào đang thịnh hành và sau đó quảng bá những sản phẩm độc đáo đó trong các cửa hàng truyền thống.
- Rebecca Minkoff cho phép khách hàng chia sẻ số điện thoại của họ khi họ vào cửa hàng. Sau đó, họ có thể lấy đồ uống và thư giãn trong khi chờ có phòng thử đồ và sẽ nhận được tin nhắn văn bản khi có phòng thử đồ sẵn sàng cho họ. Rebecca Minkoff cũng theo dõi khách hàng thông qua các cửa hàng và sử dụng thông tin để cải thiện hoạt động tiếp thị của mình.
Xu hướng 9: Chatbots
Chatbot tự động cho phép khách hàng tự giải quyết các vấn đề với công ty của bạn trước khi liên hệ để nói chuyện với người đại diện. AI giúp chatbot đưa ra câu trả lời chính xác, truyền đạt tốt cho những khách hàng sử dụng tùy chọn tự phục vụ.
Lợi ích cho nhà bán lẻ
- Cải thiện dịch vụ khách hàng
- Giảm khối lượng công việc cho bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn
- Chi ít tiền hơn cho dịch vụ khách hàng
- Theo dõi hành vi và các vấn đề của khách hàng để cải thiện việc cá nhân hóa
Các đơn vị điển hình áp dụng xu hướng này
- Ứng dụng nhắn tin trên Facebook của Spotify không chỉ cung cấp dịch vụ khách hàng. Nó cũng sẽ đưa ra các đề xuất về bản nhạc hay nhất để nghe dựa trên tâm trạng, lịch sử nghe trước đó và các hoạt động hiện tại của bạn.
- Chatbot của Sephora hoạt động như một trợ lý cá nhân. Ngoài việc giúp bạn điều hướng cửa hàng, nó còn có thể đưa bạn đến phần hướng dẫn trang điểm và cung cấp đánh giá sản phẩm khi bạn mua sắm.
Xu hướng 10: Thương mại bằng giọng nói
Thương mại bằng giọng nói sử dụng phần mềm nhận dạng giọng nói để cho phép mọi người mua sắm trực tuyến chỉ bằng giọng nói của họ. Người mua hàng thậm chí có thể mua hàng trong khi lái xe mà không cần nhìn vào bàn phím của họ. Càng nhiều khách hàng sử dụng thương mại bằng giọng nói, phần mềm AI càng học cách hiểu các mẫu giọng nói khác nhau. Do đó, thương mại bằng giọng nói ngày càng trở nên hữu ích và chính xác theo thời gian.
Lợi ích cho nhà bán lẻ
- Tăng khả năng tiếp cận cho người mua hàng
- Các cách thuận tiện hơn để mua sắm
- Trở thành nhà bán lẻ lý tưởng cho khách hàng khi di chuyển
Các đơn vị điển hình áp dụng xu hướng này
- Blutag là một công ty làm việc với các nhà bán lẻ để cho phép họ kích hoạt thương mại bằng giọng nói cho khách hàng của họ.
- Alexa của Amazon hoạt động thông qua lệnh thoại. Các nhà bán lẻ thậm chí có thể bán các mặt hàng của họ trên Amazon và hưởng lợi từ Alexa nếu họ chưa sẵn sàng chuyển sang cung cấp các tùy chọn thương mại bằng giọng nói trên trang web của riêng họ.
2.3 Tối ưu hóa chuỗi cung ứng
Các xu hướng bán lẻ đa kênh khác vào năm 2023 dựa vào việc quản lý chuỗi cung ứng. Các hạn chế của Covid-19 và môi trường chính trị hiện tại đã gây căng thẳng nghiêm trọng cho chuỗi cung ứng và các công ty không còn phải vật lộn để giữ hàng trong kho nữa. Trong khi đó, người tiêu dùng tiếp tục mong đợi sự tiện lợi ngày càng tăng từ các thương hiệu mà họ hợp tác và phần lớn khách hàng thừa nhận rằng sự tiện lợi này ngày nay quan trọng hơn đối với họ.
Xu hướng 11: Quản lý thông tin sản phẩm (PIM)
Quản lý thông tin sản phẩm (PIM) là biết cách lưu trữ thông tin về sản phẩm và dịch vụ của bạn cho mục đích tiếp thị và truyền thông. Có sẵn một hệ thống PIM mạnh mẽ cho phép bạn rút ra thông tin đó sau này và giao tiếp một cách nhất quán với khách hàng và các thành viên khác trong nhóm của bạn.
Lợi ích cho nhà bán lẻ
- Đảm bảo liên lạc nhất quán về thông tin sản phẩm của bạn trên tất cả các kênh
- Cho phép bạn nhanh chóng đưa sản phẩm của mình vào các cửa hàng hoặc thị trường khác và chuẩn bị sẵn tất cả tài sản bạn cần để sử dụng
- Cung cấp hình ảnh và mô tả sản phẩm sẵn sàng hoạt động cho các nhóm tiếp thị
Các đơn vị điển hình áp dụng xu hướng này
- inRiver
- Contentserv
- Orckestra
Xu hướng 12: Tính bền vững của chuỗi cung ứng
Một trong những rào cản lớn nhất đối với sự hài lòng của khách hàng trong vài năm qua là chuỗi cung ứng. Vì Covid gây ra tình trạng đóng cửa bất ngờ trên toàn cầu nên các công ty khó có thể dự đoán được sẽ mất bao lâu để nhận được sản phẩm mà họ đã đặt hàng. Thời gian dự đoán kém này dẫn đến sự chậm trễ cho khách hàng, điều này có thể làm giảm lòng tin của khách hàng đối với các công ty.
Để chống lại vấn đề này, các nhà bán lẻ cần phải cẩn thận hơn về chuỗi cung ứng của họ và đầu tư vào các nhà cung cấp có uy tín về độ tin cậy. Chuỗi cung ứng bền vững cũng ưu tiên nhân quyền, thực hành lao động công bằng và tiến bộ môi trường.
Lợi ích cho nhà bán lẻ
- Xây dựng niềm tin với khách hàng của bạn
- Hỗ trợ các chương trình bền vững
- Nâng cao chất lượng sản phẩm bạn sản xuất
Các đơn vị điển hình áp dụng xu hướng này
UPS: Trong vài năm qua, UPS đã loại bỏ các xe tải có hàm lượng carbon cao để chuyển sang xe tải chạy bằng khí tự nhiên hóa lỏng trong nỗ lực cải thiện tính bền vững môi trường của chuỗi cung ứng.
Trên đây chúng tôi đã giới thiệu về 12 xu hướng bán lẻ đa kênh trong năm 2023, hy vọng bài viết đã đem đến cho bạn nhiều thông tin bổ ích và qua đây bạn có thể tạo cho doanh nghiệp của mình một kế hoạch tiếp thị đa kênh mạnh mẽ cho năm tới.
Thông tin liên hệ:
Hotline: 0983.410.916
Địa chỉ: Số 158 phố Hoàng Văn Thái, phường Khương Mai, quận Thanh Xuân, Tp Hà Nội.
Hoặc 118/83 Khu F. Đường Bạch Đằng, Phường 24, Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh.
Thông tin và hình ảnh được thu thập bởi mavachsieuthi.com.
